Lors d’une conférence de presse de près d’1h30, Steve Jobs a mis les choses au clair et présenté ses réponses aux problèmes de l’iPhone 4, ce fameux Antennagate. Analyse d’une communication de crise particulièrement offensive. 

 

1/ Reconnaître le problème et s’excuser 

En champion de la communication, Jobs n’a pas tardé à réagir au buzz négatif de l’iPhone 4. Tout en minimisant l’ampleur des problèmes (à peine 0,55% des appels au support technique concernent l’antenne et moins de 5% des smartphones seraient touchés), Jobs a admis l’évidence et fait son mea culpa : oui, l’iPhone 4 rencontre quelques problèmes de réception car « We’re not perfect ». Une réponse sincère et transparente qui rend Apple plus humain. 

2/ Attaquer la concurrence 

Jobs a fait sienne la célèbre maxime « la meilleure défense, c’est l’attaque ». Il a donc dénigré les smartphones adverses ( Blackberry, HTC et Samsung), et fait la démonstration qu’eux aussi souffrent de baisse de signal suivant la manière dont on les tient. Une démonstration disponible sur le site d’Apple

Une manière de dire : « nous ne sommes pas parfaits et les autres non plus et si l’iPhone a des problèmes, il demeure le meilleur ». Jobs a ainsi répété que son nouveau smartphone était « peut-être le meilleur produit qu’Apple ait jamais construit ». 

3/ Entendre les plaintes des consommateurs et y répondre 

Pour régler le problème et éviter tout désamour, Jobs a trouvé 3 solutions : 

  •  lancer une mise à jour logicielle iOS 4.0.1 sensée améliorer la réception,
  • offrir jusqu’au 30 septembre un étui gratuit, le Bumper, sensé résoudre le problème de défaut d’antenne en évitant tout contact des doigts sur la zone incriminée,
  • rembourser les acheteurs mécontents.

Des solutions qui ont pour principal mérite, d’éviter à Apple un ruineux rappel de ses produits (3 millions d’iPhone 4 à rappeler équivaudrait à une perte sèche de 1,3 milliards de dollars) et d’éteindre quelque peu le feu des critiques. 

4/ les conséquences 

Les enseignements de cette fronde médiatique sont triples :

  • Fin de l’idylle médiatique : ce sont en effet les médias (journaux, magazines, tv, web), ceux-là même qui offraient une publicité mondiale et gratuite aux produits de la marque à la pomme en leur consacrant leurs gros titres, qui ont mené l’attaque. La marque de Jobs n’est plus intouchable et les prochains lancements seront étudiés avec minutie et la moindre faiblesse sera pointée du doigt sans ménagement.
  • Une concurrence renforcée : le couac d’Apple sert surtout la concurrence. Apple n’est pas infaillible et c’est l’occasion pour les RIM, Samsung, HTC et Nokia d’aiguiser leurs armes et montrer leur fiabilité. Les 4 ont d’ailleurs immédiatement riposté à l’attaque de Jobs en publiant de nombreux communiqués. L’erreur de Jobs est à mon avis d’avoir attaqué de front les 4 autres géants. Apple devient l’ennemi n°1, et le risque est grand de les voir se liguer contre lui dans les semaines et mois à venir. La guerre ne fait que commencer.
  • Une image à redorer : si l’impact sur les consommateurs est encore incertain, l’action Apple a déjà perdu 25$ depuis le début de l’affaire. Un coup dur qui ne pourra être effacé qu’avec des ventes record. 

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